Kualitas Layanan SERVQUAL

by | Sep 23, 2025 | Operational and Marketing

 

Training Kualitas Layanan SERVQUAL

 

Penjabaran konsep dan silabus dari training

Kualitas layanan dengan pendekatan SERVQUAL adalah sebuah model yang digunakan untuk mengukur sejauh mana layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Konsep ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang mendefinisikan kualitas layanan sebagai selisih antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima. Jika layanan yang diberikan lebih rendah dari harapan, pelanggan akan merasa kecewa, sedangkan jika layanan melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas.

Model SERVQUAL mengidentifikasi lima dimensi utama yang menjadi tolok ukur kualitas layanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan/kepercayaan), dan Empathy (kepedulian). Melalui dimensi ini, perusahaan dapat menilai kesenjangan layanan, mengidentifikasi kelemahan, serta merumuskan strategi peningkatan mutu layanan.

Dengan demikian, SERVQUAL bukan hanya sekadar alat pengukuran, tetapi juga menjadi panduan bagi organisasi dalam membangun standar layanan yang konsisten, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menciptakan keunggulan kompetitif.

 1.1. Deskripsi Pelatihan 

Pelatihan Kualitas Layanan SERVQUAL dirancang untuk meningkatkan keterampilan Customer Service, baik yang bertugas di call center maupun pelaksana administrasi, dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Melalui pendekatan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi utama—Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy—peserta akan memahami bagaimana membandingkan harapan nasabah dengan kinerja aktual layanan. Dengan penerapan standar ini, customer service diharapkan mampu menghadirkan layanan yang konsisten, cepat, akurat, serta penuh kepedulian, sehingga mendukung peningkatan kepuasan, loyalitas, dan citra profesional perusahaan.

1.2. Materi Pelatihan 

  1. Pelayanan Prima Berdasarkan Dimensi SERVQUAL
  • Pengenalan pelayanan prima untuk kepuasan nasabah
  • Konsep pelayanan prima berdasarkan lima dimensi SERVQUAL
  1. 5 Dimensi SERVQUAL & Contoh Penerapan
  • Tangibles: komunikasi jelas, intonasi ramah, penggunaan skrip baku, pencatatan rapi
  • Reliability: ketepatan dan keandalan layanan
  • Responsiveness: kecepatan dan ketepatan dalam merespons kebutuhan nasabah
  • Assurance: pengetahuan produk, kepatuhan regulasi, kesopanan, membangun kepercayaan
  • Empathy: perhatian personal, kepedulian, serta teknik mengontrol emosi
  1. Evaluasi dan Perbaikan Berkelanjutan
  • Cara mengukur, mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan secara terus-menerus
  1. Roleplay & Simulasi
  • Simulasi interaksi awal dengan etika profesional sesuai dimensi SERVQUAL
  • Simulasi penanganan permintaan dan keluhan nasabah

1.3. Tujuan Pelatihan

  1. Memberikan pemahaman mengenai konsep pelayanan prima berbasis model SERVQUAL.
  2. Membekali peserta dengan keterampilan praktis dalam menerapkan lima dimensi SERVQUAL.
  3. Meningkatkan kemampuan customer service dalam menangani kebutuhan, permintaan, dan keluhan nasabah dengan profesional.
  4. Membantu peserta menginternalisasi standar layanan untuk menciptakan pengalaman positif dan meningkatkan loyalitas nasabah.
  5. Mendukung penguatan citra perusahaan sebagai penyedia layanan yang unggul dan terpercaya.

Teknis Penyelenggaraan Pelatihan Kualitas Layanan SERVQUAL

terkait informasi mengenai teknis penyelenggaraan silahkan klik tautan di informasi yang diinginkan :

2.1. Tempat Pelatihan

2.2. Jenis Pelatihan 

2.3. Calon Participant 

2.4. Metode Pembelajaran

2.5. Fasilitas Pelatihan

Investasi dan Jadwal Pelatihan Kualitas Layanan SERVQUAL

bila anda ingin mengetahui detail mengenai investasi dan jadwal pelatihan silahkan klik tautan dibawah ini :

3.1. Investasi Pelatihan Kualitas Layanan SERVQUAL 

3.2. Jadwal Pelatihan Kualitas Layanan SERVQUAL

Mengapa Pelatihan Adaptability & Driving for Result  hingga Pelaksanaan harus bekerjasama dengan PT. Golden Regency Consulting

Pertanyaan selanjutnya yang akan muncul adalah mengapa harus dengan GRC Training. Berikut adalah keuntungan yang dapat diambil bila bekerjasama dengan GRC Training.

  • Materi dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta.
  • Kami merupakan penyelenggara pelatihan yang berpengalaman, telah berdiri sejak 7 Tahun silam.
  • Memiliki Sumber Daya Trainer yang berpengalaman dalam mengajar maupun pengalaman dalam praktek.
  • Pelaksanaan Pelatihan mengikuti waktu dari calon peserta.
  • Tidak perlu menunggu kuota peserta, kami menyediakan kelas private.
  • Konsultasi post event dengan trainer.

Permohonan Proposal Pelatihan Adaptability & Driving for Result

Kemudian apa yang harus dilakukan, bila calon peserta ingin mendaftarkan atau meminta proposal Pelatihan. Selanjutnya cukup dengan mengisi formulir klik disini. namun bila ingin menanyakan hal hal terkait Pelatihan bisa menghubungi kami di nomor whatsapp.

Tertarik bekerja sama dengan GRC Training? Dan ingin mengadakan pelatihan bersama kami? Sila hubungi kami pada nomor berikut 081802214168 (Puguh) atau ingin konsultasi terlebih dahulu melalui whatsapp kami di link berikut.[AL]

whatsapp