Training Handling Negative Comments or Complaint In Social Media
Handling Negative Comments or Complaint In Social Media – Dalam aktivitas perusahaan baik secara online maupun offline, tentu akan menghadapi banyak karakter konsumen yang beraneka ragam. Dan dari sekian banyak konsumen tersebut, pasti ada saja yang kurang puas dengan pelayanan suatua perusahaan. Komplain pelanggan bisa saja terjadi pada ranah media online. Ada banyak faktor yang menyebabkan dan mendorong konsumen melakukan komplain terhadap pelayanan perusahaan.
1.1. Deskripsi Pelatihan
Namun jika di sadari dan dipahami, sebenarnya kondisi ini adalah “buying signal” dari pelanggan, sehingga sudut pandangnya tidak dilihat sebagai masalah – melainkan sebagai peluang atau kesempatan (opportunity). Menanggapi respon sebagai masalah hanya akan menimbulkan ketakutan dan lingkungan yang tidak baik tentunya akan mengganggu inovasi yang ada. Sehingga menanggapi komplain sebagai peluang adalah hal yang perlu dilakukan. Ini artinya perusahaan mencoba mendapatkan reaksi maksimum (feedback) atau umpan balik dari customer.
1.2. Materi Pelatihan
1. Mengenali karakteristik pelanggan, harapan dan emosi; Materi ini akan menjelaskan pada paserta tentang latar belakang dan karakter pelanggan yang berbeda-beda, berikut kebutuhan emosional dan rasional pelanggan.
2. Pemahaman tentang komplain; Materi ini akan menjelaskan tentang komplain dan manfaatnya bagi perusahaan, kapan komplain terjadi, apa penyebabnya, memahami sikap pelanggan dan dampak kegagalan mengatasi komplain.
3. Komunikasi Bermedia Internet; Materi ini akan menguraikan bagaimana proses komunikasi antara perusahaan dengan konsumen melalui media internet untuk meningkatkan hubungan, media yang akan dipilih adalah media sosial.
4. Memahami Media Sosial dan Karakteristiknya;Setiap media sosial pada dasarnya memiliki karakteristik dan khalayak yang berbeda-beda, sehingga dalam pemanfaatan dan strateginya tidak lah sama. Materi ini akan menguraikan konsep, karakteristik media dan proses komunikasi virtual / online.
5. Menganalis Khalayak Online dan Perilaku Konsumen di media online; Materi ini akan mengajak peserta untuk menganalisis khalayak online baik dari karakter psikografisnya maupun perilaku mereka; seperti perilaku Browser, Abandoners dan Purchasers.
6. Mengenal kinerja Customer Service Onlinedan standarnya; Ada beberapa tanda atau indikator yang bisa dilihat secara kasat mata dari kinerja seorang Customer Service. Jika tanda-tanda negatif ini ditemui, maka penting untuk dilakukan pembenahan. Materi ini akan mengulasnya lebih jauh.
7. Meningkatkan keterampilan Customer Service Online; Materi ini akan membahas terkait keterampilan yang dibutuhkan oleh Customer Service Online; seperti cara mendengar yang baik, memetakan topik masalah, menyusun pesan dengan cermat, memilih media yang tepat hingga cara efektif menawarkan solusi.
8. Aturan untuk menangani komplain pelanggan; Dalam banyak kasus yang terjadi, teknik dan cara yang dgunakan oleh Customer Service dalam menghadapi komplain kerap disama ratakan dengan cara konvensional. Mungkin saja prinsipnya sama, namun tetap ada yang membedakan. Materi ini akan menjelaskan aturan berikut tugas dan fungsi Customer Service Online.
9. Memaksimalkan Manajemen Keluhan Pelanggan; Setiap bisnis tak jarang akan menghadapi pelanggan yang mengeluh, komplain hingga murka pada pelayanan perusahaan. Namun jika di sadari dan dipahami, sebenarnya kondisi ini adalah “buying signal dari pelanggan sehingga perusahaan perlu meningkatkan manajemen keluhan pelanggan. Materi ini akan menguraikan langkah praktisnya.
10. Cara-cara dan langkah mendapatkan reaksi maksimum (feedback); Materi ini akan menguraikan terkait standar pengolahan database komplain, mulai dari perencanaan, menggali informasi ketidakpuasan pelanggan, melihat komplain dari sisi konsumen, dan menggali rekomendasi yang mungkin bisa dilakukan.
11. Merespon Bad Review di Media Online dan Social Media. Materi ini akan memberikan langkah praktis merespon bad review. Karena faktanyapelanggan memang lebih mungkin untuk meninggalkan review buruk di media sosial daripada mereka untuk meninggalkan pujian. Itu sebabnya, pemasar dituntut untuk tahu betul bagaimana menghadapi dan menangani ulasan buruk di social media maupun media online.
12. Langkah Agar Influencer Marketing Menjadi Efektif. Terkadang dalam mengatasi komplain pelanggan di media sosial, perusahaan membutuhkan dukungan dari konsumen lain. Materi ini akan mengulas langkah praktis agar perusahaan sukses membuat influencer marketing menjadi efektif.
13. Memulihkan akun media social yang mengalami krisis oleh berbagai posting negatif.Jika seseorang membuat kekacauan pada account perusahaan atau brand, maka tim perlu mempersiapkan skenario untuk memulihkannya. Materi ini akan menguraikan langkah-langkah praktis bagaimana memulihkan media sosial yang mengalami krisis oleh postingan negatif.
14. Melacak Mention dan Posting; perusahaan dapat menggunakan alat lacak dari setiap mention atau posting yang bersarang di akun social media. Materi ini akan menjelaskan bagaimana menyaring masuknya komentar, tweet, dan posting halaman.
15. Mengembangkan Proses Posting Approval; Membuat kalender social media editorial merupakan langkah yang tepat. Karena, kebanyakan kalender editorial memiliki beberapa pengguna. Materi ini akan mengulas terkait editorial media sosial dan perencanaannya untuk menghindarkan konten dari bad review.
16. Membangun Hubungan berbasis Media Online; Membangun hubungan dengan pelanggan membutuhkan proses. Ada beberapa hal yang perlu menjadi pertimbangan dalam menciptakan hubungan yang harmonis dengan pelanggan di media online.
1.3. Tujuan Dan Manfaat Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
-
Memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
-
Mengembangkan pola pikir positif dalam menangani komplain
-
Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan di media online.
-
Membangun Hubungan berbasis Media Online
Teknis Penyelenggaraan Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media
2.1. Tempat Pelatihan
Hal Pertama yang akan kami sampaikan bila pelaksanaan pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media menggunakan layanan Public Training. PT. Golden Regency Consulting Training sanggup untuk melaksanakannya di seluruh kota besar di Indonesia maupun luar negeri. Kota besar yang pernah kami selenggarakan seperti di Kota Medan, Kota Padang, Kota Batam, Ibu Kota Jakarta, Kota Bogor, Kota Bandung, Kota Yogyakarta, Kota Solo, Kota Semarang, Kota Magelang. Dan lokasi pelatihan lainnya seperti Kota Surabaya, Kota Malang, Kota Bali, Kota Lombok, Kota Balikpapan, Kota Makassar, Kota Manado, dan Kota Jayapura.
Demi menjaga kenyamanan dan fokus terhadap penyampaian materi oleh trainer, pelatihan tentu kami laksanakan di hotel berbintang (minimal bintang 3) dan bekerjasama dengan pelbagai hotel seperti Santika Indonesia Hotel & Resort, Aston Hotels & Resorts, PHM Hospitality.
Yang Kedua, penyelenggaraan pelatihan dengan Inhouse Training, PT. Golden Regency Consulting siap melaksanakannya di seluruh penjuru Indonesia. Untuk biaya yang dikenakan bisa menyesuaikan budget dari klien serta ditentukan oleh jumlah peserta, durasi dan lokasi penyelenggaraan. Tidak hanya itu, kami pun sanggung melaksanakan pelatihan di luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Thailand dan Hongkong.
2.2. Waktu Pelaksanaan Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media
Waktu penyelenggaraan pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media dilaksanakan secara reguler selama 2 hari pelatihan. Dengan 8 jam setiap harinya untuk metode tatap muka dan maupun untuk metode daring. Namun hal ini dapat juga disesuaikan dengan kebutuhan dari peserta, berikut kami sampaikan alternatif tanggal setiap minggu.
Jadwal Pelatihan berdasarkan tanggal:
Tahun 2023
| BULAN | MINGGU I | MINGGU II | MINGGU III | MINGGU IV | MINGGU V |
| Januari | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | 30-31 |
| Februari | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| Maret | 1-2 | 8-9 | 13-14 | 20-21 | 28-29 |
| April | 4-5 | 12-13 | 17-18 | 25-26 | |
| Mei | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 22-23 | 30-31 |
| Juni | 6-7 | 13-14 | 21-22 | 26-27 | |
| Juli | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 26-27 | |
| Agustus | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | 30-31 |
| September | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 25-26 | |
| Oktober | 4-5 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | 30-31 |
| November | 6-7 | 13-14 | 20-21 | 28-29 | |
| Desember | 3-4 | 11-12 | 18-19 | 26-27 |
Tahun 2024
| BULAN | MINGGU I | MINGGU II | MINGGU III | MINGGU IV | MINGGU V |
| Januari | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 29-30 |
| Februari | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| Maret | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 26-27 | |
| April | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 29-30 |
| Mei | 1-2 | 7-8 | 14-15 | 21-22 | 28-29 |
| Juni | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 26-27 | |
| Juli | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 30-31 |
| Agustus | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| September | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | |
| Oktober | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | 29-30 |
| November | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 24-25 | |
| Desember | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 |
Bila calon peserta menghendaki request tanggal dan durasi dapat kami fasilitasi baik untuk PublIc Training maupun Inhouse Training.
2.3. Jenis Pelatihan
Dalam penyelenggaraan Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media ada dua alternatif jenis jasa pelatihan seperti Public Training dan Inhouse Training. Dan dari dua jenis layanan tersebut kami membagi kembali dengan 2 metode pelatihan yang berbeda yaitu dengan tatap muka dan daring.
Tatap Muka adalah Pelatihan dengan menggunakan metode inclass, dimana peserta dan pengajar atau trainer berada dalam satu ruangan serta tidak lupa penyelenggaraan Pelatihan ini kami laksanakan dengan menjalankan protokol kesehatan Covid 19. Sedangkan Daring adalah Pelatihan dengan mempertemukan peserta dan pengajar atau trainer pada salah satu infrastruktur video conferencing yaitu zoom meeting.
Sehingga ada 4 pilihan jenis pelatihan yaitu public training tatap muka, public training daring, inhouse training tatap muka dan inhouse training daring.
2.4. Calon Participant
Jadi sebenarnya siapa saja sih yang membutuhkan Pelatihan ini? menurut kami Pelatihan ini sangat cocok untuk diikuti oleh peserta yang ingin mendalami bidang Handling Negative Comments or Complaint In Social Media. Pelatihan ini sangat tepat diikuti oleh bagian arsip atau bagian lain yang ingin mengetahui lebih jauh tentang Handling Negative Comments or Complaint In Social Media.
Dan tidak menutup kemungkinan dapat diikuti pula oleh seluruh karyawan yang dapat mandat dari instansi/perusahaan guna menambah wawasan. Sehingga ilmu dari pelatihan ini bisa dirasakan dan dijalankan dengan baik sesuai dengan tujuan dari instansi/perusahaan itu sendiri.
2.5. Metode Pembelajaran
Sedangkan untuk Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media yang kami selenggarakan menggunakan pelbagai metode pembelajaran, seperti : Diskusi, Coaching, Presentasi, Tanya Jawab, Brainstorming, Ice Breaking dan Studi Kasus.
2.6. Fasilitas Pelatihan
Berikut ini Fasilitas Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media yang kami berikan sesuai dengan layanan yang dipilih oleh peserta, dengan penyesuaian tertentu sesuai dengan kebutuhan peserta / instansi / perusahaan.
Public dan Private Training (tatap muka)
- 2x Coffee Break + 1 Lunch
- 2 Hari Pelatihan
- Expert Trainer
- Sertifikat Pelatihan
- ATK
- Backpack Exclusive
- Modul Pelatihan (Hardcopy & Softcopy)
- Souvenir
- Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
- Transportasi Selama Pelatihan
Inhouse Training (tatap muka)
- Transportasi dan akomodasi trainer serta pendamping
- Expert Trainer
- Sertifikat Pelatihan
- ATK
- Backpack Exclusive
- Modul Pelatihan (Hardcopy & Softcopy)
- Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
Online Training (Daring) untuk public atau inhouse training
- Expert Trainer
- Sertifikat Pelatihan
- Modul Pelatihan (Softcopy)
- Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
- Host Zoom
Investasi dan Permohonan Proposal Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media
3.1. Investasi Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media
Penyelenggaraan program pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media memerlukan sejumlah investasi yang harus dikeluarkan. Dengan penyesuaian perbedaan berdasarkan, jumlah hari pelatihan, jumlah peserta pelatihan, metode pelatihan dan lokasi pelatihan. Berikut adalah anggaran kasar yang dapat kami tunjukkan, yang selanjutnya secara detail dapat menghubungi kami.
3.1.1. Pelatihan di dalam Negeri
Tatap Muka
Untuk pelatihan dengan layanan Public Training besarnya investasi yaitu senilai IDR 5.250k s/d 8.100k. Sedangkan untuk pelatihan dengan layanan Inhouse Training investasi yang diperlukan mulai dari IDR 900k.
Daring
Pelatihan dengan menggunakan metode daring dan dengan layanan Public Training investasi yang dibutuhkan mulai dari IDR 3.600k. Dan untuk metode daring dengan inhouse Training investasinya mulai dari IDR 450k.
3.1.2. Pelatihan di luar Negeri
Penyelenggaraan pelatihan yang berlokasi di Negara Malaysia dan Thailand, investasi yang diperlukan mulai dari IDR 17.000k. Dan untuk pelatihan dengan tujuan Negara Singapura, dibutuhkan investasi dengan nominal mulai dari IDR 18.000k. Selanjutnya pelatihan yang terselenggara pada Negara Hongkong, investasinya mulai dari IDR 25.000k.
Tidak menutup kemungkinan bila ada peserta berkeinginan penyelenggaraan pelatihan dengan lokasi di Negara yang membutuhkan Visa, seperti Belanda, Jepang, Korea Selatan, Amerika, Inggris, Spanyol dan Negara lainnya.
3.2. Mengapa Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media harus bekerjasama dengan PT. Golden Regency Consulting
Pertanyaan selanjutnya yang akan muncul adalah mengapa harus dengan GRC Training. Berikut adalah keuntungan yang dapat diambil bila bekerjasama dengan GRC Training.
- Materi dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta.
- Kami merupakan penyelenggara pelatihan yang berpengalaman, telah berdiri sejak 7 Tahun silam.
- Memiliki Sumber Daya Trainer yang berpengalaman dalam mengajar maupun pengalaman dalam praktek.
- Pelaksanaan Pelatihan mengikuti waktu dari calon peserta.
- Tidak perlu menunggu kuota peserta, kami menyediakan kelas private.
- Konsultasi post event dengan trainer.
3.3. Permohonan Proposal Pelatihan Handling Negative Comments or Complaint In Social Media
Kemudian apa yang harus dilakukan, bila calon peserta ingin mendaftarkan atau meminta proposal Pelatihan. Selanjutnya cukup dengan mengisi formulir klik disini. namun bila ingin menanyakan hal hal terkait Pelatihan bisa menghubungi kami di nomor whatsapp.
Tertarik bekerja sama dengan GRC Training? Dan ingin mengadakan pelatihan bersama kami? Sila hubungi kami pada nomor berikut 081802214168 (Puguh) atau ingin konsultasi terlebih dahulu melalui whatsapp kami di link berikut. [LS]
