Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving 

Effective Handling Complaint and Problem Solving merupakan pelatihan yang didesain untuk menghadapi segala bentuk keluhan pelanggan.Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan trekait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan. 

Complaint pelanggan dapat menyebabkan hilangnya loyalitas pelanggan terhadap produk / jasa yang ditawarkan oleh perusahaan terkait. Hal ini akan menjadi ancaman berbahaya bagi keberlangsungan bisnis perusahaan tersebut. Oleh karenanya, dalam mengatasi complaint pelanggan diperlukan kemampuan problem solving untuk dapat memecahkan masalah tersebut, agar complaint pelanggan tersebut tidak mengganggu kinerja perusahaan terkait. 

Gambaran Umum Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving 

1.1. Deskripsi Pelatihan 

Dalam Pelatihan ini peserta akan diberikan pemahaman secara komprehensif terkait Konsep pelayanan prima Definisi dan konsep complaint management Tujuan dan fungsi complaint managementDampak Buruk kegagalan penanganan komplainTahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensiPenyebab Pelanggan komplainCara Pelanggan komplainTahap-tahap dalam emosi pelangganJenis Pelanggan yang sulit (Complainer)Langkah-Langkah Penanganan Komplain, dll.

1.2 Materi Pelatihan

HANDLING COMPLAINT

  1. Konsep pelayanan prima 
  2. Definisi dan konsep complaint management 
  3. Tujuan dan fungsi complaint management
  4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
  5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
  6. Penyebab Pelanggan komplain
    • Cara Pelanggan komplain
    • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
    • Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
  7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
    • Tahapan penanganan komplain
    • Prioritas Komplain
  8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
    • Menyambut komplain
    • Memudahkan pelanggan untuk komplain
    • Menangani komplain secara cepat dan tepat
    • Memahami Penyebab Komplain Pelanggan 
    • Memahami harapan dan emosi pelanggan 
    • Teknik analisa complain pelanggan 
    • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain 
    • Pelatihan dan pemberdayaan staff
    • Teknik komunikasi informasi tentang complain
    • Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
    • Pencatatan komplain
  9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
  10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja 
  11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
  12. Garansi dan Service recovery
    • Arti Garansi dan Service recovery
    • Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
    • Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee 
  13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan 
  14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
  15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan 

PROBLEM SOLVING

  1. Konsep dasar  effective problem solving dan analisa persoalan 
  2. Teknik-teknik dan perangkat pemecahan masalah; Alat bantu pemecahan masalah
  3. Perangkat pemecahan masalah melalui bagan kendali
  4. Decision Analysis & Lingkup Keputusan; Formalisasi Analisa keputusan
  5. Analisa Keputusan Deterministik dan Probabilistik
  6. Diagram Keputusan & Penentuan Pilihan
  7. Model dan Nilai Peluang; Konsep dasar  decision making 
  8. Teknik identifikasi masalah; Teknik analisis keputusan; Teknik analisis persoalan potensial; dan Teknik mengenali bidang kegiatan yang dianggap kritis
  9. Karakteristik pengambilan keputusan untuk keadaan tak menentu
  10. Pengambilan keputusan melalui kriteria non Probabilistik dan harapan utilitas
  11. Klasifikasi pengambilan keputusan melalui fungsi utilitas
  12. Pengambilan keputusan melalui nilai expectasi dari informasi sample dan informasi sempurna
  13. Nilai informasi; Tujuan dan kriteria majemuk
  14. Kriteria majemuk dalam kepastian
  15. Kriteria majemuk dalam ketidak-pastian
  16. Proses Problem Solving dan Decision Making

1.3. Tujuan dan Manfaat Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk : 

  1. Memahami teknik menghadapi customer yang sulit 
  2. Meningkatkan kemampuan / ketrampilan dalam menghadapi kondisi pelayanan pelanggan
  3. Meningkatkan kemampuan problem solving dalam menyelesaikan masalah sulit pada saat menghadapi pelanggan
  4. Meningkatkan kemampuan dalam menghasilkan kinerja produktif dalam pertamuan / pembicaraan dengan pelanggan
  5. Mengetahui faktor penyebab permasalahan pelanggan
  6. Mengetahui dan mengimplementasikan teknik dalam penyelesaian persoalan terkait dengan pelanggan
  7. Mehamai teknik implementasi solusi / ide-ide kreatif terkait permasalahan pelanggan 
  8. Memahami teknik dan tahapan evaluasi permasalahan pelanggan dengan baik dan efektif
  9.  Meningkatkan keahliannya sebagai  Negosiator.
  10. Mengidentifikasi untuk kemudian memaksimalkan kelebihan dan meminimalkan kelemahan sebagai Negosiator
  11. Memahami teknik pengembangan pengetahuan dan strategi negosiasi.
  12. Memahami tahapan persiapan dan proses negosiasi efektif
  13. Memahami teknik pengembangan keterampilan dan kreativitas negosiasi
  14. Memahami pola perilaku lawan negosiasi dan strategi berinteraksi dengan efektif
  15. Meningkatkan kemampuan dalam analisa Masalah, Kebutuhan, keinginan customer.
    FORM PRA PENDAFTARAN

Teknis Penyelenggaraan Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving 

2.1. Tempat Pelatihan 

Hal Pertama yang akan kami sampaikan bila pelaksanaan pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solvingmenggunakan layanan Public Training. PT. Golden Regency Consulting Training sanggup untuk melaksanakannya di seluruh kota besar di Indonesia maupun luar negeri. Kota besar yang pernah kami selenggarakan seperti di Kota Medan, Kota Padang, Kota Batam, Ibu Kota Jakarta, Kota Bogor, Kota Bandung, Kota Yogyakarta, Kota Solo, Kota Semarang, Kota Magelang. dan lokasi pelatihan lainnya seperti Kota Surabaya, Kota Malang, Kota Bali, Kota Lombok, Kota Balikpapan, Kota Makassar, Kota Manado, dan Kota Jayapura. 

Yang Kedua, penyelenggaraan pelatihan dengan Inhouse Training, PT. Golden Regency Consulting siap melaksanakannya di seluruh penjuru Indonesia. Untuk biaya akomodasi trainer dan pendamping menjadi tanggungan dari Klien. Tidak hanya itu, kami pun sanggung melaksanakan pelatihan di luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Thailand dan Hongkong.

Demi menjaga kenyamanan dan fokus terhadap penyampaian materi oleh trainer, pelatihan tentu kami laksanakan di hotel berbintang (minimal bintang 3) dan bekerjasama dengan pelbagai hotel seperti Santika Indonesia Hotel & Resort, Aston Hotels & Resorts, PHM Hospitality.

2.2. Waktu Pelaksanaan Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving 

Waktu penyelenggaraan pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving dilaksanakan secara reguler selama 2 hari pelatihan. Dengan 8 jam setiap harinya untuk metode tatap muka dan 5/6 jam pelatihan untuk metode daring. Namun hal ini dapat juga disesuaikan dengan kebutuhan dari peserta, berikut kami sampaikan alternatif tanggal setiap minggu.

Jadwal Pelatihan berdasarkan tanggal:

BULAN MINGGU I MINGGU II MINGGU III MINGGU IV MINGGU V
Quartal Pertama
Januari 4-5 11-12 18-19 25-26  
Februari 2-3 8-9 15-16 22-23  
Maret 1-2 8-9 15-16 22-23 29-30
Quartal Kedua
April  5-6 12-13 19-20 26-27  
Mei   10-11 17-18 24-25 30-31
Juni 2-3 7-8 14-15 21-22 28-29
Quartal Ketiga
Juli 5-6 12-13 19-20 26-27  
Agustus 2-3 9-10 15-16 23-24  
September 1-2 6-7 13-14 20-21 27-28
Quartal Terakhir
Oktober 4-5 11-12 18-19 25-26  
November 1-2 8-9 15-16 22-23  
Desember 1-2 6-7 13-14 20-21 27-28

Bila calon peserta menghendaki pelatihan dengan layanan Inhouse Training. Maka pilihan waktu dan durasi akan mengalami penyesuaian mengikuti kebutuhan dan kebijakan dari peserta/instansi/perusahaan.

2.3. Jenis Pelatihan 

Dalam penyelenggaraan Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solvingada dua alternatif jenis jasa pelatihan seperti Public Training dan Inhouse Training. dan dari dua jenis layanan tersebut kami membagi kembali dengan 2 metode pelatihan yang berbeda yaitu dengan tatap muka dan daring. 

Tatap Muka adalah Pelatihan dengan menggunakan metode inclass, dimana peserta dan pengajar atau trainer berada dalam satu ruangan serta tidak lupa penyelenggaraan Pelatihan ini kami laksanakan dengan menjalankan protokol kesehatan Covid 19. Sedangkan Daring adalah Pelatihan dengan mempertemukan peserta dan pengajar atau trainer pada salah satu infrastruktur video conferencing yaitu zoom meeting.

Sehigga ada 4 pilihan jenis pelatihan yaitu public training tatap muka, public training daring, inhouse training tatap muka dan inhouse training daring.

2.4. Calon Participant 

Jadi sebenarnya siapa saja sih yang membutuhkan Pelatihan ini? menurut kami Pelatihan ini sangat cocok untuk diikuti oleh Manajer/ General Manager/ Supervisor.

Dan tidak menutup kemungkinan dapat diikuti pula oleh seluruh karyawan yang dapat mandat dari instansi/perusahaan guna menambah wawasan. Sehingga ilmu dari pelatihan ini bisa dirasakan dan dijalankan dengan baik sesuai dengan tujuan dari instansi/perusahaan itu sendiri.

2.5. Metode Pembelajaran 

Sedangkan untuk Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solvingyang kami selenggarakan menggunakan pelbagai metode pembelajaran, seperti : Diskusi, Couching, Presentasi, Tanya Jawab, Brainstorming, Ice Breaking dan Studi Kasus.

2.6. Fasilitas Pelatihan 

Berikut ini Fasilitas Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solvingyang kami berikan sesuai dengan layanan yang dipilih oleh peserta, dengan penyesuaian tertentu sesuai dengan kebutuhan peserta / instansi / perusahaan.

Public dan Private Training (tatap muka)

  • 2x Coffee Break + 1 Lunch
  • 2 Hari Pelatihan
  • Expert Trainer
  • Sertifikat Pelatihan
  • ATK
  • Backpack Exclusive
  • Modul Pelatihan (Hardcopy & Softcopy)
  • Souvenir
  • Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
  • Transportasi Selama Pelatihan

Inhouse Training (tatap muka)

  • Transportasi dan akomodasi trainer serta pendamping
  • Expert Trainer
  • Sertifikat Pelatihan
  • ATK
  • Backpack Exclusive
  • Modul Pelatihan (Hardcopy & Softcopy)
  • Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)

Online Training (Daring)  untuk public atau inhouse training

  • Expert Trainer
  • Sertifikat Pelatihan
  • Modul Pelatihan (Softcopy)
  • Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
  • Host Zoom
    DAFTAR

Investasi dan Permohonan Proposal Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving 

3.1. Investasi Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving 

Penyelenggaraan program pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solvingmemerlukan sejumlah investasi yang harus dikeluarkan. Dengan penyesuaian perbedaan berdasarkan, jumlah hari pelatihan, jumlah peserta pelatihan, metode pelatihan dan lokasi pelatihan. Berikut adalah anggaran kasar yang dapat kami tunjukkan, yang selanjutnya secara detail dapat menghubungi kami.

3.1.1. Pelatihan di dalam Negeri

Tatap Muka

Untuk pelatihan dengan layanan Public Training besarnya investasi yaitu senilai IDR 5.250k s/d 8.100k. Sedangkan untuk pelatihan dengan layanan Inhouse Training investasi yang diperlukan mulai dari IDR 900k.

Daring

Pelatihan dengan menggunakan metode daring dan dengan layanan Public Training investasi yang dibutuhkan mulai dari IDR 3.600k. Dan untuk metode daring dengan inhouse Training investasinya mulai dari IDR 450k.

3.1.2. Pelatihan di luar Negeri

Penyelenggaraan pelatihan yang berlokasi di Negara Malaysia dan Thailand, investasi yang diperlukan mulai dari IDR 17.000k. Dan untuk pelatihan dengan tujuan Negara Singapura, dibutuhkan investasi dengan nominal mulai dari IDR 18.000k. Selanjutnya pelatihan yang terselenggara pada Negara Hongkong, investasinya mulai dari IDR 25.000k.

Tidak menutup kemungkinan bila ada peserta berkeinginan penyelenggaraan pelatihan dengan lokasi di Negara yang membutuhkan Visa, seperti Belanda, Jepang, Korea Selatan, Amerika, Inggris, Spanyol dan Negara lainnya.

3.2. Mengapa Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solvingharus bekerjasama dengan PT. Golden Regency Consulting

Pertanyaan selanjutnya yang akan muncul adalah mengapa harus dengan GRC Training. Berikut adalah keuntungan yang dapat diambil bila bekerjasama dengan GRC Training.

  • Materi dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta.
  • Kami merupakan penyelenggara pelatihan yang berpengalaman, telah berdiri sejak 7 Tahun silam.
  • Memiliki Sumber Daya Trainer yang berpengalaman dalam mengajar maupun pengalaman dalam praktek.
  • Pelaksanaan Pelatihan mengikuti waktu dari calon peserta.
  • Tidak perlu menunggu kuota peserta, kami menyediakan kelas private.
  • Konsultasi post event dengan trainer.

3.2. Permohonan Proposal Pelatihan Effective Handling Complaint and Problem Solving                                        

Kemudian apa yang harus dilakukan, bila Anda ingin mendaftarkan atau meminta proposal Pelatihan. Selanjutnya Anda cukup mengisi formulir yang ada pada bagian bawah ataupun disamping artikel ini, bisa juga dengan klik disini. namun bila ingin menanyakan hal hal terkait Pelatihan bisa menghubungi kami di nomor whatsapp.

Tertarik bekerjasama dengan GRC Training? dan ingin mengadakan pelatihan bersama kami? Sila hubungi kami pada nomor berikut 081802214168 (Puguh) atau ingin konsultasi terlebih dahulu melalui whatsapp kami di link berikut.

Konsultasi

Opsi judul Pelatihan yang lain