Training Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction
Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction – Kunci kesuksesan suatu perusahaan terdapat pada bagaimana cara perusahaan tersebut dapat menghargai peran pelanggan dalam menunjang keberlangsungan dan berkembanganya perusahaan tersebut. Pelanggan merupakan raja serta jantung keberlangsungan suatu usaha, mengingat persaingan bisnis dan perkembangan zaman serta ketidakpastian iklim ekonomi global saat ini. Pelanggan menjadi unsur penting yang dapat menghidupkan perusahaan. Mengingat hal tersebut loyalitas pelanggan merupakan hal penting dan diperlukan konsentrasi khusus untuk menangani hal tersebut.
1.1. Deskripsi Pelatihan
Customer satisfaction berasal dari dua kata dalam bahasa Inggris, yaitu customer yang didefinisikan sebagai pelanggan dan satisfaction yang didefinisikan sebagai kepuasan. Jika digabungkan, maka customer satisfaction memiliki definisi perasaan yang muncul setelah pelanggan memakai produk atau jasa yang dibelinya atau digunakan dari suatu perusahaan dan melakukan perbandingan dengan ekspektasi yang mereka pikirkan.
Customer Satisfaction sangat penting untuk diperhatikan dan ditingkatkan dalam menjalankan suatu bisnis. Jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi, bisnis tersebut cenderung akan lebih unggul dibandingkan bisnis kompetitor lainnya.
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, dan Akses. Perusahaan dituntut untuk dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, mendengarkan keinginan pelanggan, memberikan reward pada pelanggan yang loyal, memberikan guarantee serta dapat menggunakan media sosial dengan baik.
Pelatihan ini didesain untuk memberikan pemahaman kepada peserta dalam membangun tenaga kerja / SDM perusahaan yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan (pelayanan prima), sehingga diharapkan tercapainya kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada kelancaran kinerja perusahaan, tercapainya goal perusahaan dan profit tinggi perusahaan.
1.2. Materi Pelatihan
Definisi dan hubungan customer, service dan excellent
Ruang Lingkup pelayanan
- Definisi pelayanan
- Konsep pelayanan
- Aturan dalam pelayanan
- Pentingnya pelayanan
Customer
- Tipe /jenis customer
- Service Chain
- Cycle of Service
- Moment of Truth
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
- Definisi dan konsep kepuasan pelanggan
- Faktor penyebab kepuasan pelanggan
- Basic Human Requirement
- Customer Satisfaction behavior
- Customer Satisfaction Research
- Teknik menciptakan kepuasan pelanggan
Service excellent (pelayanan prima)
- Definisi Excellence
- Tujuan dan Manfaat Service Excellence
- Pelayanan yang Exellence yang continue
- Teknik pelayanan prima
- Teknik pelayanan prima
Teknik mengenali dan memahami pelanggan, harapan pelanggan dan emosi pelanggan
Teknik komunikasi
- Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
- Proses Komunikasi (Communication process)
- Verbal and Non Verbal communication
- Listening Effectively
- Teknik Menjaga Emosi
- Teknik menelfon
- Teknik Body language dalam komunikasi
- Teknik Effective Listening & Answering Question.
- Gaya komunikasi efektif
Handling Complaint
- Memahami Komplain Pelanggan
- Faktor dan Dampak kegagalan menangani complain
- Jenis complain pelanggan
- Teknik menghadapi komplain pelanggan
- Teknik analisa complain pelanggan
- Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
- Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
- Communication & Interpersonal Skilldalam menghadapi complain
- Customer Complaint Resolution Process
- Service Recovery Techniques
Teknik evalusasi dan mengukur kepuasan pelanggan
Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
Studi kasus dan diskusi
1.3. Tujuan Dan Manfaat Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
- Mempersiapkan agenda yang efektif untuk mengontrol isi dan kecepatan rapat
- Membuat anggota tim yang beragam tetap terlibat dan tertarik untuk berpartisipasi
- Menangani pertanyaan, keberatan, dan konflik selama rapat
- Tinjau teknologi dan keterlibatan peserta rapat jarak jauh
- Menutup rapat, notulen rapat dan tindak lanjut.
Teknis Penyelenggaraan Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction
2.1. Tempat Pelatihan
Hal Pertama yang akan kami sampaikan bila pelaksanaan pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction menggunakan layanan Public Training. PT. Golden Regency Consulting Training sanggup untuk melaksanakannya di seluruh kota besar di Indonesia maupun luar negeri. Kota besar yang pernah kami selenggarakan seperti di Kota Medan, Kota Padang, Kota Batam, Ibu Kota Jakarta, Kota Bogor, Kota Bandung, Kota Yogyakarta, Kota Solo, Kota Semarang, Kota Magelang. Dan lokasi pelatihan lainnya seperti Kota Surabaya, Kota Malang, Kota Bali, Kota Lombok, Kota Balikpapan, Kota Makassar, Kota Manado, dan Kota Jayapura.
Demi menjaga kenyamanan dan fokus terhadap penyampaian materi oleh trainer, pelatihan tentu kami laksanakan di hotel berbintang (minimal bintang 3) dan bekerjasama dengan pelbagai hotel seperti Santika Indonesia Hotel & Resort, Aston Hotels & Resorts, PHM Hospitality.
Yang Kedua, penyelenggaraan pelatihan dengan Inhouse Training, PT. Golden Regency Consulting siap melaksanakannya di seluruh penjuru Indonesia. Untuk biaya yang dikenakan bisa menyesuaikan budget dari klien serta ditentukan oleh jumlah peserta, durasi dan lokasi penyelenggaraan. Tidak hanya itu, kami pun sanggung melaksanakan pelatihan di luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Thailand dan Hongkong.
2.2. Waktu Pelaksanaan Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction
Waktu penyelenggaraan pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction dilaksanakan secara reguler selama 2 hari pelatihan. Dengan 8 jam setiap harinya untuk metode tatap muka dan maupun untuk metode daring. Namun hal ini dapat juga disesuaikan dengan kebutuhan dari peserta, berikut kami sampaikan alternatif tanggal setiap minggu.
Jadwal Pelatihan berdasarkan tanggal:
Tahun 2023
| BULAN | MINGGU I | MINGGU II | MINGGU III | MINGGU IV | MINGGU V |
| Januari | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | 30-31 |
| Februari | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| Maret | 1-2 | 8-9 | 13-14 | 20-21 | 28-29 |
| April | 4-5 | 12-13 | 17-18 | 25-26 | |
| Mei | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 22-23 | 30-31 |
| Juni | 6-7 | 13-14 | 21-22 | 26-27 | |
| Juli | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 26-27 | |
| Agustus | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | 30-31 |
| September | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 25-26 | |
| Oktober | 4-5 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | 30-31 |
| November | 6-7 | 13-14 | 20-21 | 28-29 | |
| Desember | 3-4 | 11-12 | 18-19 | 26-27 |
Tahun 2024
| BULAN | MINGGU I | MINGGU II | MINGGU III | MINGGU IV | MINGGU V |
| Januari | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 29-30 |
| Februari | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| Maret | 5-6 | 12-13 | 19-20 | 26-27 | |
| April | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 29-30 |
| Mei | 1-2 | 7-8 | 14-15 | 21-22 | 28-29 |
| Juni | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 26-27 | |
| Juli | 2-3 | 9-10 | 16-17 | 23-24 | 30-31 |
| Agustus | 1-2 | 6-7 | 14-15 | 21-22 | 27-28 |
| September | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 | |
| Oktober | 1-2 | 8-9 | 15-16 | 22-23 | 29-30 |
| November | 4-5 | 11-12 | 17-18 | 24-25 | |
| Desember | 3-4 | 10-11 | 17-18 | 24-25 |
Bila calon peserta menghendaki request tanggal dan durasi dapat kami fasilitasi baik untuk PublIc Training maupun Inhouse Training.
2.3. Jenis Pelatihan
Dalam penyelenggaraan Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction ada dua alternatif jenis jasa pelatihan seperti Public Training dan Inhouse Training. Dan dari dua jenis layanan tersebut kami membagi kembali dengan 2 metode pelatihan yang berbeda yaitu dengan tatap muka dan daring.
Tatap Muka adalah Pelatihan dengan menggunakan metode inclass, dimana peserta dan pengajar atau trainer berada dalam satu ruangan serta tidak lupa penyelenggaraan Pelatihan ini kami laksanakan dengan menjalankan protokol kesehatan Covid 19. Sedangkan Daring adalah Pelatihan dengan mempertemukan peserta dan pengajar atau trainer pada salah satu infrastruktur video conferencing yaitu zoom meeting.
Sehingga ada 4 pilihan jenis pelatihan yaitu public training tatap muka, public training daring, inhouse training tatap muka dan inhouse training daring.
2.4. Calon Participant
Jadi sebenarnya siapa saja sih yang membutuhkan Pelatihan ini? menurut kami Pelatihan ini sangat cocok untuk diikuti oleh peserta yang ingin mendalami bidang Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction.
Dan tidak menutup kemungkinan dapat diikuti pula oleh seluruh karyawan yang dapat mandat dari instansi/perusahaan guna menambah wawasan. Sehingga ilmu dari pelatihan ini bisa dirasakan dan dijalankan dengan baik sesuai dengan tujuan dari instansi/perusahaan itu sendiri.
2.5. Metode Pembelajaran
Sedangkan untuk Pelatihan yang kami selenggarakan menggunakan pelbagai metode pembelajaran, seperti : Diskusi, Coaching, Presentasi, Tanya Jawab, Brainstorming, Ice Breaking dan Studi Kasus.
2.6. Fasilitas Pelatihan
Berikut ini Fasilitas Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction yang kami berikan sesuai dengan layanan yang dipilih oleh peserta, dengan penyesuaian tertentu sesuai dengan kebutuhan peserta / instansi / perusahaan.
Public dan Private Training (tatap muka)
- 2x Coffee Break + 1 Lunch
- 2 Hari Pelatihan
- Expert Trainer
- Sertifikat Pelatihan
- ATK
- Backpack Exclusive
- Modul Pelatihan (Hardcopy & Softcopy)
- Souvenir
- Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
- Transportasi Selama Pelatihan
Inhouse Training (tatap muka)
- Transportasi dan akomodasi trainer serta pendamping
- Expert Trainer
- Sertifikat Pelatihan
- ATK
- Backpack Exclusive
- Modul Pelatihan (Hardcopy & Softcopy)
- Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
Online Training (Daring) untuk public atau inhouse training
- Expert Trainer
- Sertifikat Pelatihan
- Modul Pelatihan (Softcopy)
- Dokumentasi (Hardcopy & Softcopy)
- Host Zoom
Investasi dan Permohonan Proposal Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction
3.1. Investasi Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction
Penyelenggaraan program pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction memerlukan sejumlah investasi yang harus dikeluarkan. Dengan penyesuaian perbedaan berdasarkan, jumlah hari pelatihan, jumlah peserta pelatihan, metode pelatihan dan lokasi pelatihan. Berikut adalah anggaran kasar yang dapat kami tunjukkan, yang selanjutnya secara detail dapat menghubungi kami.
3.1.1. Pelatihan di dalam Negeri
Tatap Muka
Untuk pelatihan dengan layanan Public Training besarnya investasi yaitu senilai IDR 5.250k s/d 8.100k. Sedangkan untuk pelatihan dengan layanan Inhouse Training investasi yang diperlukan mulai dari IDR 900k.
Daring
Pelatihan dengan menggunakan metode daring dan dengan layanan Public Training investasi yang dibutuhkan mulai dari IDR 3.600k. Dan untuk metode daring dengan inhouse Training investasinya mulai dari IDR 450k.
3.1.2. Pelatihan di luar Negeri
Penyelenggaraan pelatihan yang berlokasi di Negara Malaysia dan Thailand, investasi yang diperlukan mulai dari IDR 17.000k. Dan untuk pelatihan dengan tujuan Negara Singapura, dibutuhkan investasi dengan nominal mulai dari IDR 18.000k. Selanjutnya pelatihan yang terselenggara pada Negara Hongkong, investasinya mulai dari IDR 25.000k.
Tidak menutup kemungkinan bila ada peserta berkeinginan penyelenggaraan pelatihan dengan lokasi di Negara yang membutuhkan Visa, seperti Belanda, Jepang, Korea Selatan, Amerika, Inggris, Spanyol dan Negara lainnya.
3.2. Mengapa Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction harus bekerjasama dengan PT. Golden Regency Consulting
Pertanyaan selanjutnya yang akan muncul adalah mengapa harus dengan GRC Training. Berikut adalah keuntungan yang dapat diambil bila bekerjasama dengan GRC Training.
- Materi dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta.
- Kami merupakan penyelenggara pelatihan yang berpengalaman, telah berdiri sejak 7 Tahun silam.
- Memiliki Sumber Daya Trainer yang berpengalaman dalam mengajar maupun pengalaman dalam praktek.
- Pelaksanaan Pelatihan mengikuti waktu dari calon peserta.
- Tidak perlu menunggu kuota peserta, kami menyediakan kelas private.
- Konsultasi post event dengan trainer.
3.3. Permohonan Proposal Pelatihan Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction
Kemudian apa yang harus dilakukan, bila calon peserta ingin mendaftarkan atau meminta proposal Pelatihan. Selanjutnya cukup dengan mengisi formulir klik disini. namun bila ingin menanyakan hal hal terkait Pelatihan bisa menghubungi kami di nomor whatsapp.
Tertarik bekerja sama dengan GRC Training? Dan ingin mengadakan pelatihan bersama kami? Sila hubungi kami pada nomor berikut 081802214168 (Puguh) atau ingin konsultasi terlebih dahulu melalui whatsapp kami di link berikut. (HAM)
